Aus, der Fiebertraum

Der Deutsche Genossenschafts-Verlag eG informierte gestern Kunden per Mail, dass active fever, das Bonusprogramm der Volksbanken Raiffeisenbanken eingestellt wird. Gründe dafür nennen die Genossenschaftsbanker nicht. Allerdings folgen sie damit durchaus einem Trend. Nach der Begeisterung für Kundenbindungsprogramme der letzten zehn Jahre und dem entsprechend inflationären Umgang damit macht sich nun Ernüchterung breit: Happy Digits wurde kürzlich eingestellt. Hornbach hat sich aus dem Payback-Programm verabschiedet, Neueinführungen wie die Deutschland-Card dümpeln vor sich hin. Gründe dafür? 1. Es gibt einfach zu viele Karten – Kunden reagieren allergisch auf noch mehr Plastik in der Brieftasche. 2. Der Aufwand ist immens hoch – und wird wohl häufig unterschätzt. 3. Der Effekt ist wohl eher gering. 4.  Die Zeit, Kunden zu “binden”, zu “halten” ist vorbei. Letzteres scheint mir das nachhaltigste Phänomen überhaupt zu sein. Kundenbindungsprogramme sind ein Mythos, der langsam aber sicher seine Farbe verliert. Denn sie neigen alle dazu, Kunden rein strukturell zu binden. Schaffen Unternehmen es nicht, auch rationale und emotionale Bindungen herzustellen, fühlen sich Kunden als angekettete Sklaven. Angekettet allerdings an einer sehr dünnen Kette, die sie leicht brechen können. Und das tun sie denn auch. Und gehen beim nächsten Mal solche Bindungen noch unwilliger oder gleich gar nicht ein.